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天津市人民政府办公厅印发关于
进一步提升天津市政务服务便民热线
服务效能若干措施的通知
津政办发〔2026〕27号
各区人民政府，市政府各委、办、局：
经市人民政府同意，现将《关于进一步提升天津市政务服务便民热线服务效能的若干措施》印发给你们，请照此执行。
天津市人民政府办公厅
2026年10月21日
关于进一步提升天津市政务服务便民热线
服务效能的若干措施
为进一步提升本市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）服务效能，更好解决群众和企业急难愁盼问题，根据《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号），结合本市实际，制定如下措施。
一、持续强化协同联动，规范热线运行管理
（一）加强热线工作统筹协调。健全完善市级12345热线工作统筹协调机制，细化明确责任分工，压实各诉求事项承办单位（包括各区人民政府，市人民政府各部门，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企业事业单位等，以下简称承办单位）主体责任，及时研究12345热线工作中的重要事项，推动解决12345热线运行管理、诉求事项办理、数据共享等方面的重点难点问题。各区要结合工作实际，建立健全区级12345热线工作统筹协调机制，统筹指导本行政区域内热线工作。（市政务服务办牵头，市政府推进政府职能转变和数字政府建设领导小组各成员单位、各区人民政府按职责分工负责）
（二）健全热线工作管理体系。市政务服务办要加强12345热线平台的规划建设和运行管理，建立健全制度规范，指导和监督全市12345热线工作。各承办单位要严格依照《天津市政务服务便民热线管理办法》及其实施细则规定办理群众和企业诉求事项，及时受理、限时办结。市便民专线服务中心要加强12345热线知识库的建设和维护，各承办单位要根据热线知识库目录和标准，推送最新政策和办理指南，及时更新补充知识库信息。（市政务服务办牵头，各承办单位按职责分工负责）
（三）深化“热线联盟”工作机制。推进110、12333、12393等热线与12345热线平台对接协同，健全完善互派座席工作机制，推动各类热线优化资源配置、深度互嵌，提升“热线联盟”协同工作效能。加强工单数据资源共享，健全完善定期会商通报、联合处置、盯办反馈机制，梳理分析“热线联盟”成员单位工单互转、错转数据，提高“一键转接”精准度。做好社会敏感问题动态监测，加强矛盾风险隐患研判分析，及时发送风险预警提示单，推动源头预警、前端化解。（市政务服务办、市委政法委、市公安局、市数据局、市数据发展中心等有关单位按职责分工负责）
（四）强化与紧急热线、公共事业服务热线深度对接。优化“即接即转”应急诉求事项处置流程，对涉及紧急就医、突发事故等危及人身财产安全的诉求事项，即时转至110、120、119等紧急热线。深化公共服务领域热线协同联动，推动市便民专线服务中心与公交、地铁以及“三站一场”等相关单位建立“一键转接”机制。完善水、电、气、热等公共服务领域专家座席建设，协助做好诉求答复。邀请行业专家围绕专业技术性强、咨询较为集中的公共服务领域等诉求事项，开展业务指导和专题培训。（市政务服务办、市公安局、市卫生健康委、市消防救援局、市城市管理委、市水务局、市交通运输委等部门按职责分工负责）
二、强化工作闭环管理，提升热线服务质效
（五）完善诉求受理渠道。优化12345热线线上受理渠道，简化诉求提交填报流程。完善漏接电话回拨机制，推动诉求渠道从“单向接通”升级为“双向互通”。优化完善外语、手语视频等专席服务，探索设置更多特色专席，提供更多个性化、精细化服务。各承办单位要加强对社会公开联系电话的管理和运维保障，号码变更、停用的要及时更新并通过原渠道向社会公开，同步上传至12345热线知识库。市便民专线服务中心要加强对12345热线知识库中有关社会公开联系电话、办事指南、答复口径等信息管理。（市政务服务办牵头，各承办单位按职责分工负责）
（六）优化热线派单机制。市便民专线服务中心和各承办单位，依照法律法规、“三定”规定、权责清单、乡镇（街道）履职事项清单等，动态优化诉求事项派单目录。依托12345热线工单流转系统，强化派单监测，精准分派诉求事项。充分考虑基层承接能力，不得将应由职能部门办理的诉求事项分派给基层办理。对群众和企业重复反映的事项，在无新增诉求情况下原则上并单处理。推动12345热线与相关市级部门业务系统互联互通、数据共享，避免同一诉求事项多头办理。市便民专线服务中心及各承办单位要完善派单异议审核制度，加强业务指导和统筹协调，优化工单退单、改派流程。（市政务服务办牵头，各承办单位按职责分工负责）
（七）协调处置疑难诉求事项。健全“难诉联办”机制，对情况复杂、难以确定办理单位的诉求事项，由市政务服务办、市便民专线服务中心会同相关市级行业主管部门共同研究确定主办和协办单位，必要时请机构编制、司法行政等部门进行职责界定。市便民专线服务中心要定期梳理分析高频、共性诉求事项，对涉及影响范围广、敏感程度高、利害关系大、社会关注度高的问题，主动对接市有关部门更新完善热线处置政策依据，做好相关事项的政策解读。（市政务服务办、市委编办、市司法局等有关单位，各区人民政府按职责分工负责）
（八）拓宽热线承办体系范围。市便民专线服务中心要积极与国务院部门垂直管理机构沟通，有关单位要积极做好业务和系统对接工作，及时协调办理职责范围内诉求事项。拓展“企业绿色通道”覆盖范围，推动将快递物流、网约车等更多行业企业纳入绿色通道体系，优化针对已纳入绿色通道企业的诉求分单转办流程，提升诉求响应和转办效率，力争矛盾纠纷“一次化解”。（市政务服务办、市通信管理局、天津海关、市税务局、市气象局、市烟草专卖局、市邮政管理局、天津海事局、市地震局、水利部海河水利委员会等有关单位按职责分工负责）
（九）及时回应群众和企业诉求。市便民专线服务中心要做好诉求事项分析研判，对不同诉求人反映同一诉求事项的，及时协调承办单位妥善处置。各承办单位要积极主动回应社会关切，对受制于客观因素在短期内难以解决的诉求事项，及时做好对诉求人的解释答复工作。（各承办单位按职责分工负责）
（十）优化热线为企服务模式。持续深化“政企同行·有需必应”服务机制，畅通企业诉求反映渠道，优化升级“天津12345”移动端微信小程序“企业服务”功能，加强12345热线企业服务专席建设，择优选配业务能力过硬的工作人员，为各类经营主体提供专业化服务。市便民专线服务中心要深化与市级政务服务大厅综合窗口业务联动，健全完善“一键转接、三方通话”机制，加强场景实训，优化信息共享，构建“热线指引＋综合窗口接件”协同服务模式。要加强为企服务事项办理情况研判，梳理企业高频共性诉求事项，分类施策、协同联动，推动疑难涉企诉求妥善化解，持续提升为企服务质效。（市政务服务办牵头，各承办单位按职责分工负责）
（十一）做好诉求事项跟踪督办。市政务服务办要健全完善热线工作评价机制，围绕诉求事项是否得到有效解决、问题是否解释到位，科学优化评价指标。市便民专线服务中心要动态监测诉求事项办理进展情况，承办单位未按时接单、办结的，要及时督促提醒，做到闭环管理。依托12345热线平台智能回访系统做好跟踪回访，核实诉求事项办理情况，收集诉求人对办理情况的评价意见并反馈承办单位；对回访中发现未办理到位的，及时督促承办单位限期办理到位。深化社会协同督办，组织营商环境监督员、12345热线社会监督员等共同推动诉求事项办理。（市政务服务办牵头，各承办单位按职责分工负责）
（十二）深化数据分析应用。加强12345热线数据治理体系研究，注重归集梳理各类政策落地过程中群众和企业热点诉求事项，强化诉求数据挖掘分析，客观反映政策实施成效和难点堵点问题，为科学决策、精准施策、政策评估等提供支持。针对物业服务、停车管理等高频共性诉求事项，强化源头治理、主动治理，推动“未诉先办”；针对夏季防汛、冬季供热等季节性周期性诉求事项，提前制定预案，开展联动处置；针对安全隐患等风险性苗头性诉求事项，及时预警处置，防范问题扩散升级。（市政务服务办、市数据局、市数据发展中心等有关单位，各区人民政府按职责分工负责）
三、夯实热线工作基础，高效赋能政府治理
（十三）稳步推进数智化建设。高水平打造“津呼速应”品牌和12345热线数智化平台，深度融入智慧城市建设。强化资源整合和软硬件支撑，推动工单系统底座重构、知识库智能体研发、智能化应用和数智化模型集成，不断优化12345热线平台功能，建强“民生数据智库”。强化12345热线数据库建设，加强市、区两级数据对接，推动诉求数据跨部门、跨层级依法有序共享。（市政务服务办、市数据局、市数据发展中心等有关单位，各区人民政府按职责分工负责）
（十四）加强热线信息安全保障。完善12345热线信息安全保障机制，建立健全12345热线数据安全管理制度和工作规范，强化对业务系统和数据库的安全防护。按照“谁管理谁负责、谁使用谁负责”的原则，加强政务热线领域网络数据和个人信息安全保障，压紧压实信息安全责任，依法保护国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息，加强对诉求数据录入归集、共享利用等全过程管理，切实守牢安全底线。（市政务服务办、市数据局等有关单位，各区人民政府按职责分工负责）
（十五）夯实热线标准规范建设。加大对诉求事项分类办理、话务服务规范、服务质量管理等国家标准的实施力度，严格对照标准细化全流程操作细则。结合本市实际，制定完善12345热线平台建设、运行管理、质量检查、效能评价等制度规范，规范诉求事项受理、转办、回访全链条工作环节，推动热线服务从“经验驱动”向“标准引领”转型，进一步提升热线运行标准化、规范化水平。（市政务服务办、市市场监管委等有关单位，各区人民政府按职责分工负责）
（十六）加强业务培训和宣传引导。围绕履职能力、业务素养、共情服务等内容，组织业务交流培训，持续提升12345热线服务质效。强化对12345热线话务员的工作激励、人文关怀和心理疏导，提高员工岗位认同感与队伍稳定性。进一步加大对12345热线工作的宣传力度，围绕12345热线功能、高频诉求事项、典型案例等，做好专题解读和宣传引导，提升社会知晓度、认可度，引导群众和企业更好使用热线。（市政务服务办、天津海河传媒中心等有关单位，各区人民政府按职责分工负责）
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